Наталия ВАХРАНЕЕВА: МосОблЕИРЦ во Фрязине – это исключительно дружный женский коллектив

- Я родилась в Москве, но во Фрязине жили мои родственники, так что этот город мне знакомый и родной с детства. В сферу ЖКХ попала случайно, но мне нравится, мне интересно разбираться во всей этой сложной системе, находить и налаживать взаимосвязи, производить расчёты. Здесь не так важна математика, как умение построить верный алгоритм и ему следовать. Правильный алгоритм позволяет выстроить все расчёты и процессы так, что любая система будет работать эффективно.

Когда я только начинала работать в управляющей компании, всё было ново и совершенно незнакомо. Сначала я разбиралась с кровлями, трубами, и мне стало интересно копнуть глубже, понять – что заложено внутри всех этих подсчётов. Стала изучать постановление «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений…», Жилищный кодекс, законы. Затем последовало создание маленького расчётного центра в управляющей компании. Постепенно это переросло в создание первого Единого расчётного центра всего города Фрязино.  Наши первые квитанции теперь вспоминаю как точку отсчёта, мы отлаживали, выверяли, постепенно все процессы и технологические этапы формирования платежного документа были синхронизированы и отлажены. Так что опыт создания первого ЕИРКЦ  – серьёзная школа, через которую мы прошли. После этого перевести расчёты в единый биллинг МосОблЕИРЦ было уже не сложно.

– В Вашем управлении почти нет «текучки». В чём секрет такого сплочённого коллектива? Как руководителю сделать так, чтобы люди не уходили, ценили своё место?

– У меня в подчинении 71 человек, 23 – во Фрязино и ещё 48 –  в Щёлково. Во Фрязине у нас исключительно дружный женский коллектив. Единственным мужчиной был техник-смотритель, и тот недавно ушёл.  Секрет дружного коллектива – в самих людях. Здесь подобрались удивительно хорошие, ответственные люди, основной костяк команды сложился уже много лет назад. У всех за плечами  большой опыт работы в системе ЖКХ, кто-то из управляющих компаний пришёл, кто-то – из Мосэнергосбыта. Глядя на нас, «старожилов», и новые сотрудники подтягиваются. Конфликтные ситуации бывают, это неизбежно. Важно не пускать их на самотёк, разбираться, обсуждать, решать вопросы, а не замалчивать.

– Что самое сложное в работе расчётного центра?

– Всё, что связано с индивидуальными приборами учёта, передачей показаний, поверкой. Каждый месяц мои сотрудники разбирают 8 огромных коробок с бланками показаний.  Это 14–15 тысяч бумажек с написанными от руки показаниями, которые нужно вручную внести в базу, принять к расчёу. Некоторые клиенты консервативны и не хотят осваивать такие удобные сервисы, как «Личный кабинет», предпочитают действовать по старинке. А кто-то ещё дублирует, по телефону передаст показания, в «Личный кабинет» занесёт, а потом ещё и бумажку в ящик опустит.  Некоторые клиенты забывают вовремя поверять счётчики, после окончания сроков эксплуатации менять на новые. Из-за всего этого может возникать ситуация, когда клиент получает ЕПД с расчётами не по показаниям, а по нормативам.

– МосОблЕИРЦ занимается и взысканием задолженности с неплательщиков. Это тоже, наверноее, дело непростое?

– Мы обзваниваем неплательщиков, разъясняем, убеждаем, наши хрупкие девушки сами ходят на отключения. Клиенты бывают разные. Большинство оплачивает долги или заключают договора о рассрочке платежей. Но случается всякое. Один житель запер в тамбуре и не выпускал нашего мастера, пришедшего отключать электричество за неуплату.  Вызывали полицию, разбирались. А перед новым годом в наш щёлковский офис приехал клиент-должник, страшно ругался, обзывал сотрудников. Оказалось, у него три особняка, коммунальные услуги за которые он не оплачивал несколько лет. А потом махнул рукой, достал карточку и в один момент оплатил всю задолженность за электричество. А она составила ни много ни мало 850 тысяч рублей.

– С недавних пор Вы возглавляете управление МосОблЕИРЦ «Щёлково». Как удаётся всё успевать?

– Тут важно, как я уже говорила, правильно выстроить алгоритм. Работает не один человек, поставленная задача выполняется всем коллективом. Стараюсь строить работу на доверии, на делегировании полномочий. И, конечно, нужно относиться к критическим ситуациям спокойно и конструктивно, не нервничать, а быстро принимать решения, по существу. Если во Фрязине все основные процессы уже выстроены и отлажены, то в Щелковё ещё нет.  Много разных поставщиков, управляющих компаний, которые сменяются, банкротятся, выпускают сначала одни квитанции, потом другие.  Жители зачастую переставали понимать, куда и за что они платят.  В такой сложной ситуации появляется спокойный азарт – всё исправить, наладить. Важно сохранять хладнокровие и в сотрудничестве с администрацией формировать единую позицию. Таким образом МосОблЕИРЦ становится для жителей и ресурсоснабжающих организаций своеобразным гарантом: наши клиенты знают, что если они заплатят в Единый расчётный центр, их деньги гарантированно пойдут напрямую поставщикам ресурсов и услуг. 

Служба корпоративных коммуникаций МосОблЕИРЦ

Источник: http://infryazino.ru/intervyu/natalya-vahraneeva-mosobleirc-vo-fryazino-eto-isklyuchitelno-druzhnyy-zhenskiy-kollektiv